Центр управления регионом Краснодарского края отмечает двухлетнюю годовщину создания. Мы поговорили с его руководителем — Юрием Шевченко, и узнали, где и что мониторит «всевидящее око», кому от этого хорошо и как зарядить людей позитивом.
— ЦУР исполнилось два года — для старта срок небольшой, но уже и не маленький. Назовите пять достижений, которыми вы гордитесь.
— Могу и больше. В коммуникации с чиновниками есть критерии — «скорость ответа» и «количество отвеченных сообщений». Раньше количество просрочек по ответам в месяц измерялось в сотнях, и это считалось нормой: большой регион — большое количество сообщений. За два года нам удалось снизить количество просрочек до двух-трех. И я считаю это прорывом. Если по ФЗ РФ №59 максимальный срок ответа чиновника на письменное обращение – 30 суток, то для наших систем максимальный срок ответа – 8 рабочих часов.
Мы помогли запустить платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе»: всех подключили, научили пользоваться системой, обеспечили надлежащее качество взаимодействия чиновников с населением. Сейчас система развернута на всю территорию региона, и за два года через нее прошло более 300 тыс. сообщений. Это тоже достойный результат.
По поручению губернатора Вениамина Кондратьева мы создали сеть центров управления, работающих аналогично нашему, но на уровне муниципалитетов. Ведь местные власти должны сами видеть свою проблематику и включаться в работу без наших указаний. Сейчас такие центры управления есть в каждом муниципалитете, где население более 50 тыс. человек. Всего по краю — 37. И результат их работы ошеломительный. Наш опыт разлетелся по всей стране.
У нас работает большая образовательная программа. За два года наши специалисты провели десятки обучающих мероприятий — очных и заочных, в Краснодаре и в муниципалитетах края. Их прошли более 10 тыс. сотрудников органов власти и самоуправления. Мы учили работать в системах, кризис-менеджменту, заниматься копирайтингом – убирать канцеляризмы и делать тексты более человечными, создавать графический контент.
Во время пандемии по просьбе краевого Минздрава создали и запустили Телеграм-бот, который в реальном времени информировал людей о возможности вакцинации в том или ином учреждении, о графике его работы, наличии там первого и второго компонентов вакцины. Сведения собирали в ручном режиме через волонтеров, ведь Минздрав данные о наличии вакцин накапливал примерно сутки, по привезенным к ним с мест заполненным листам. Бот работал достаточно активно, пока вопрос наличия вакцин не перестал быть актуальным. Сейчас мы его уже не поддерживаем.
Год назад мы собирали из соцсетей вопросы для прямой линии с губернатором, во время нее и даже после, получилось более 16 тыс. Мы их все отработали, люди получили содержательные ответы на тех же площадках, на которых их задавали. Это была большая и сложная работа, но мы с ней справились.
Весной этого года совместно с департаментом промышленности края запустили флэшмоб видеороликов работы предприятий в условиях СВО. Он охватил всю страну, в нем приняли участие тысячи предприятий. Получилась очень мощная история.
— Много ли в ЦУР работает сотрудников, чтобы уследить за всем происходящим? Кто эти люди?
— Количество моих сотрудников соответствует тем задачам, которые перед нами ставятся. Мы «хантили» к себе определенных специалистов, завлекали интересными проектами в сфере постоянно меняющихся задач. Среди нас сейчас и бывшие сотрудники органов власти и управления, которые решили, что цифровизация госуправления – это то, чем они хотели бы заниматься, и вчерашние студенты, которых мы вели и доучивали, и представители бизнеса, которые захотели бежать вперед со временем. Мы постоянно в проектной работе. Все эти два года мы думали, что бежим спринт, а казалось, марафон, но со скоростью спринта.
— Центр работает только с жалобами с хэштегом #ЦУР или ваши сотрудники мониторят все сложные ситуации, о которых пишут люди? Кстати, в каких соцсетях?
— Мы не являемся точкой сбора жалоб, нам никто ничего никогда никак не направляет и направить не может. Да, мы ведем наши соцсети, но никого к взаимодействию с нами не подталкиваем. Со стороны наблюдаем то, о чем сообщают люди в открытых источниках: собираем истории из городских пабликов и комментарии в аккаунтах официальных лиц.
Далее мы эти жалобы маршрутизируем профильным чиновникам и добиваемся, чтобы их ответы были содержательны, корректны и конкретны. А затем на ежемесячной губернаторской планерке рассказываем, какая тематика сообщений была актуальной, на территории какого муниципалитета на тысячу жителей поступило больше жалоб, как органы власти справились с работой и выглядят в зеркале общественного мнения. И главное, советуем, как ситуацию изменить к лучшему.
— На что больше всего жалуются жители Кубани?
—Ответ на этот вопрос зависит от времени года, от повестки. Если начинается отопительный сезон — идет большое количество жалоб на задержку подачи тепла. Когда была пандемия, было большое количество жалоб на отсутствие вакцин и невозможность попасть к врачу на прием. Понятно, что постоянные рубрики это — ЖКХ, дороги, транспорт и благоустройство. Люди теперь понимают, что такое комфортная городская среда, и предъявляют актуальные требования.
Наша задача рассказать властям, что у них где-то начинает назревать проблема, и пока она не разрослась, пока люди не забросали приемную письменными обращениями, сориентировать их на ее решение. И как показывает практика, обнаруженные на раннем этапе проблемы намного проще решить.
— Так, какие соцсети вы мониторите?
— Большую тройку, это сейчас Одноклассники, ВКонтакте, Телеграм. Еще просматриваем Дзен, Ютуб и другие различные хостинговые платформы и сервисы. Стараемся держать руку на пульсе, но не работаем с теми системами, которые не соответствуют требованиям федерального законодательства.
— Жители некоторых других регионов страны отмечают, что в ответ на их жалобы ЦУР дает такие же отписки, как и чиновники. Можете назвать несколько примеров, когда благодаря работе ЦУР проблему удавалось решить?
— ЦУР очень редко вступает с кем-либо в общение. На все вопросы и жалобы отвечают чиновники. У нас нет другой системы управления, которая решала бы проблемы параллельно государственной. Но в соцсетях чиновники не регламентированы законом № 59 ФЗ, где шаг вправо-влево — расстрел, и отвечают простым доступным языком. С утверждением, что отписки те же — категорически не соглашусь.
У нас идет счет решенных проблем, например, в нашем Телеграм есть постоянная рубрика «Было-стало», где мы об этом рассказываем. Недавно в одном из городских пабликов выложили фото открытого люка на территории строительной площадки. В тот же день с нашей подачи профильным ведомством был найден собственник участка. Колодец предварительно закрыли строительным поддоном, а через сутки забетонировали и уложили на него чугунный люк.
Из больших историй, мы подключились к решению проблемы нуждающихся в спецшколе детей. По поручению вице-губернатора Анны Миньковой для них было предусмотрено проектирование строительства в одном из районов Краснодара.
С одной стороны нашу эффективность легко проиллюстрировать на простых жизненных кейсах, с другой стороны, наши органы власти о масштабных задачах и сами знают. ЦУР нужен по той простой причине, что к каждому столбу и на каждый перекресток не поставить человека, который будет следить за порядком. Мы все жители нашего региона, здесь наш дом, и с помощью современных сервисов сами можем следить за порядком.
— Выполняет ли ЦУР роль цензуры? Накажут ли, к примеру, человека, если сосед написал о нем, что тот пропагандирует ЛГБТ?
— Мы не дублируем полномочия и задачи органов власти, мы не контрольно–надзорный орган и не репрессивный механизм. Это не к нам. Мы только помогаем выявлять проблемы и подсказываем, как их решать.
— Людей легко разжечь на конфликт, а насколько сложно зарядить позитивом? Что для этого нужно?
— Мнение, что негативные новости лучше расходятся — ошибочно. Хорошие тоже разлетаются, если их повод не абстрактен, а конкретен для человека. Грубо говоря, новость о выделении миллиардов рублей на строительство образовательных учреждений в РФ у людей скорее всего вызовет скепсис. И даже региональная новость о направлении денег на строительство определенного количества школ радости не вызовет. А если в районном паблике напишут, что через год на этом перекрестке появится школа на 1200 мест, и строительство уже начнется в январе следующего года, то такая новость зайдет, ей начнут делиться.
В этом проблема СМИ, они охватывают слишком широкое инфополе – СМИ Краснодара или СМИ региона. А районные паблики рассказывают в соцсетях о местечковых проблемах, которые касаются конкретно каждого. Мы, кстати, предложили Новороссийским управляющим компаниям присутствовать во всех чатах обслуживаемых ими домов. Рассказывать о происходящих профилактических или других, вызывающих негатив, работах, прямым информированием.
И практика показала, как только людям стала поступать разъяснительная информация напрямую, а не посредством газет, которые никто не читает, или телевизора, который надо вовремя включить, они стали реагировать гораздо терпимее и доброжелательнее. Человека злит ситуация, когда он не понимает, что происходит. А когда им пишут и объясняют, отношение меняется.
Мы не поливаем мир елеем, и не рисуем в медиаполе не существующую картину. Мы работаем с той информацией и теми событиями, которые реально есть. Какие-то простые обыденные вещи, не могут быть вложены в уста большого руководителя в газетной статье, но людям они интересны, потому что это конкретно их проблемы, им это действительно важно.
— ЦУР есть в каждом российской регионе, а чем отличается наш, кубанский?
— Мы запускаем проекты, которые потом масштабируются на всю страну. Поддержка губернатора Вениамина Кондратьева позволяет добиваться действительно интересных результатов, во многом мы пионеры. А поле для работы у нас большое и разнообразное: и побережье, и казачьи станицы, и миллионный Краснодар.
