Банк УРАЛСИБ: онлайн-взаимодействие с клиентами будет развиваться

В Краснодаре прошла онлайн-конференция с участием председателя правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константина Боброва и управляющего филиалом «Южный» Эдуарда Колесникова. Встречу с журналистами на тему «Банки-2020: вызовы, решения, перспективы» посвятили итогам работы и изменениям в банковской отрасли в период пандемии и после нее.

Банковская отрасль прошла период пандемии без особых потерь, встретив коронакризис в существенно более хорошей форме, чем это было в 2008 и 2014 годах, рассказал Константин Бобров, отвечая на вопрос журналистов о том, как банки пережили сложный период. В целом банковская система сегодня обладает существенно большим запасом капитала и ликвидности. Также банки сегодня демонстрируют более осторожное отношение к риску и выстраивают свои стратегии, учитывая самые неблагоприятные варианты развития событий.

Так, в основе стратегии УРАЛСИБа лежит контрцикличная модель, которая предполагает, что банк не склонен агрессивно наращивать портфели в некризисные годы, что позволяет не сворачивать бизнес-направления в стрессовой ситуации. В октябре текущий рейтинг банка с прогнозом «Позитивный» был подтвержден рейтинговым агентством Moody’s, что является наглядной оценкой стабильного состояния банка при преодолении ситуации, которая складывалась в последние 5-6 месяцев.

Новые вызовы весной 2020 года появлялись практически каждый месяц. В марте основной задачей стало обеспечение непрерывности работы всех банковских сервисов и перевод взаимодействия с клиентами и сотрудниками в дистанционный формат. Параллельно в ускоренном порядке запускались решения для выстраивания полноценного онлайн-взаимодействия с клиентами, а также принимались меры для безопасного обслуживания клиентов  в офисах банка.  Все основные мероприятия были реализованы УРАЛСИБом за 2 недели, и уже к концу марта банк по сути работал в новом формате.

В апреле в фокусе внимания банков стали меры поддержки клиентов, которые банки реализовывали как в рамках программ господдержки, так и собственных программ. В первую очередь, это кредитные каникулы по 106-ФЗ и реструктуризация кредитов. Как рассказал Эдуард Колесников, в этот период было реструктурировано около 20% кредитов в розничном сегменте, и около 15% — в сегменте малого бизнеса. К слову, совсем скоро наступает срок массового окончания кредитных каникул. Банки ожидают, что на просрочку потенциально могут выйти от 20 до 30% реструктуризированных кредитов физлиц и около 10-15 % — в малом бизнесе.  Это, по словам Константина Боброва, не критично для банков. Тем более, что, как отметил Эдуард Колесников, пока большая часть реструктурированных ссуд возвращается в график, что дает повод для осторожного оптимизма.

В мае-июне банки начали изучать изменившиеся запросы клиентов и запускать на рынок новые продукты. Со стороны клиентов вырос интерес к онлайн-услугам, доставке, новым продуктовым сегментам.  Именно тогда УРАЛСИБ выпустил новую карту «Прибыль» — с повышенным процентом на остаток, кэшбэком за покупки, возможностью онлайн заказа и доставки. Сейчас это наиболее востребованный карточный продукт банка. Также банк запустил онлайн-сервис регистрации сделок с недвижимостью, который позволяет регистрировать сделки электронно по всей стране, причем, бесплатно для клиентов и партнеров банка.

Говоря о новых трендах, Константин Бобров отметил выросший спрос на страхование жизни и здоровья, на инвестиционные продукты, а в малом бизнесе — запрос на гарантии (в том числе онлайн), а также интерес к дистанционным сервисам.

Если анализировать динамику восстановления традиционных банковских продуктов и направлений кредитования, то лучше всего чувствует себя обеспеченное кредитование – ипотека и автокредитование. Здесь спрос в июне-июле практически восстановился, и теперь находится на новых максимумах. Потребительское кредитование восстанавливается медленнее, находясь под давлением снижения доходов населения.

В корпоративном секторе оборотное кредитование также практически восстановилось, но к инвестиционным кредитам бизнес относится пока осторожно. При этом, по оценкам Эдуарда Колесникова, в третьем квартале, когда ограничения были смягчены, многие отрасли в крае практически восстановили свой уровень выручки. В том числе, розничная торговля, сервисные компании и организации общественного питания. В июне, с открытием курортного сезона, туристическая отрасль тоже в определенной степени компенсировала свои убытки.

Одним из главных вопросов журналистов – о возможных путях развития банковской отрасли, с учетом полученного в 2020 году опыта. По мнению Константина Боброва, онлайн-взаимодействие с клиентами продолжит расширяться по различным направлениям. И прежде всего, в онлайн перейдут простые сделки и операции. При этом офисы также не уйдут в прошлое, оставаясь площадкой для общения с банком при сложных сделках — требующих детального изучения продукта, получения консультации специалиста, выбора альтернативы. И в ближайшее время банки будут искать наиболее эффективный баланс между этими двумя форматами.