Как работает горячая линия на Кубани: звонки с жалобами становятся популярнее

Когда включат отопление, заработают лифты и каким будет меню для школьников-аллергиков? Эти и сотни других вопросов приходят на горячие линии краевых департаментов и министерств. Телефонные звонки и раньше были самым действенным способом коммуникации между населением и чиновниками, а в период пандемии и социальной дистанции стали вдвойне актуальнее.

«Когда потребитель услуги высказывает свое мнение: нравится-не нравится , что хорошо, что плохо, — чиновники могут решить все просто и быстро. На сегодняшний день из набора инструментов, которые есть, горячие линии — один из самых эффективных инструментов», — уверен депутат Законодательного собрания Краснодарского края Николай Петропавловский.

В краевой администрации работает многоканальный телефон, на который можно позвонить по любому вопросу. Письма, как бумажные так и электронные, пока еще лидируют по количеству, но это дело времени. За год здесь приняли 55 тыс. 700 звонков — почти как и писем. Но все-таки обращение на горячую линию — своеобразная гарантия быстрого решения проблемы. Особенно когда дело касается здоровья людей или коммунального ЧП.

«Поскольку большая часть обращений у нас сейчас относится к сфере ЖКХ, это особенно актуально тех жалоб, которые касаются вопросов перебоев электроснабжения, водоснабжения. Большое количество претензий к работе управляющих компаний, претензии к работе региональных операторов в муниципалитетах по уборке мусора. Конечно, эти вопросы мы стараемся отрабатывать оперативно», — подчеркивает начальник управления по работе с обращениями граждан администрации Краснодарского края Оксана Калашникова.

Телефоны редко молчат. Например, в министерстве ТЭК и ЖКХ популярны сезонные вопросы: когда начнется отопительный сезон или в кранах появится вода. А в последний год — много запросов по новым тарифам ТКО.

В министерстве образования с 1 сентября поступило более 1 тыс. 400 звонков. Они касались расписания уроков, зачисления в школу, но спрашивали родители и о питании, и о выплатах компенсаций на детей-инвалидов.

В департаменте потребсферы работают шесть горячих номеров. Во время пандемии ответили на 300 звонков. Тема на пике актуальности — меры поддержки пострадавшему бизнесу, пропускной режим и график работы магазинов и торговых центров. И очень важно, чтобы на другом конце провода был грамотный специалист. Иногда на вопросы отвечают сами руководители ведомств или депутат. Например, такой формат практикует Светлана Бессараб.

«Мне чаще всего поступают обращения, связанные с социальными льготами, гарантиями, то есть сообщения от граждан, которые потеряли работу, нуждаются в пособии от государства, обращения от граждан, которые попали в трудную жизненную ситуацию, которые нуждаются в помощи и поддержке», — рассказывает депутат Государственной думы РФ Светлана Бессараб.

Звонки в приемной депутата не считают, на них отвечают или назначают личный прием. За месяц на очную ставку с представителем власти приходят в среднем до 50 человек. Но и кабинетные встречи вскоре могут отойти на второй план. Все-таки решающий звонок на горячую линию, которая может стать сквозной для того, кто обратился за помощью, — самый быстрый и безопасный способ на сегодня. Главное, чтобы ответы были не для галочки.

Телефоны горячих линий:

Для обращения граждан администрации Краснодарского края:

+7 (861) 268-60-44

министерство образования, науки и молодежной политики :

— по горячему питанию +7 (861) 298-25-82

— по вопросам приема детей в школы +7 (861) 298-25-91

министерство ТЭК и ЖКХ:

+7 (861) 259-67-57

департамент потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя:

— незаконный оборот алкоголя +7(861) 268-11-83

— ценообразования +7(861)268-46-64.

Авторы: Анна Горлова