Банк «Уралсиб»: идет большой переход из офлайновых моделей бизнеса в онлайн

Заместитель Председателя Правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Евгений Абузов во время онлайн-конференции «Бизнес и банки: партнерство в цифровую эпоху» рассказал о новых моделях взаимоотношений между банками и корпоративными клиентами, о главных трендах в сфере крупного, среднего и малого бизнеса, а также о том, как рынок меняется под влиянием цифровизации.

— Пандемия коронавируса, наверняка, изменила для банка Уралсиб многое — и в части возможностей ведения бизнеса, и в сфере взаимодействия с клиентами? Какое изменение можно назвать главным?

— Прежде всего, изменилась модель обслуживания. От банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на непосредственное взаимодействие менеджера и клиента – мы перешли на омниканальность и цифровое взаимодействие, нашли свои эффективные модели привлечения клиентов и работы с ними, – рассказал спикер. – Сегодня две трети активных клиентов уже не ходят в банк, все их потребности мы закрываем с помощью дистанционного обслуживания. До пандемии было немного страшно менять привычный канал продаж, однако пандемия не оставила выбора, и модель продаж изменилась очень сильно. Но мы поняли, что большинство клиентов осталось довольно переменами , и мы очень активно сейчас работаем над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в дистанционный формат

— Чуть больше года прошло с момента такой ускоренной активной цифровизации Уралсиба. И по итогам 13-14 месяцев уже можно сказать, что опыт оказался успешным?

Крайне успешным. В августе прошлого года мы запустили проект по перестройке мобильного банка. В результате мы получили гораздо более сжатые сроки запуска новых продуктов: сейчас фактически каждые три месяца делаем новые релизы, как в мобильном так и в интернет-банке. Мы гораздо быстрее выпускаем продукты. 

Сейчас уже 30% клиентов пользуются мобильным банком каждый месяц — это очень хорошие цифры. Мы знаем, что в прошлом году в среднем по рынку этот показатель составлял около 20%. Когда мы дошли до 30% мы радуемся, но не останавливаемся. 

— Как отечественный малый бизнес пережил коронакризис, и какими темпами  восстанавливается? 

— Мы видим, что кредитующийся малый бизнес восстановился полностью, и на этом фоне довольно сильно раскрутили нашу рисковую политику. Вернее даже не политику, а процессы с точки зрения кредитования. С начала 2020 года мы выросли в кредитном портфеле по малому бизнесу примерно на 70%. И мы видим, что малый бизнес в России приспособлен к различным кризисам — у него есть определенный запас прочности. 

Например, довольно сильное воздействие пандемия оказала на туриндустрию, где в первые месяцы объем операций упал на девяносто с лишним процентов. Мы видели это по эквайрингу, особенно заметным падение в туринндустрии было в первые три месяца. Но потом рынок довольно быстро восстановился за счет того, что люди хоть и стали гораздо меньше ездить за рубеж, но получил развитие внутренний туризм.

— Как Уралсиб помогал своим заемщикам и своим клиентам, какие меры были самыми популярными и востребованными? 

—  Основная мера, это, конечно, мера реструктуризации по 106-ФЗ, которой суммарно с нашими собственными мерами поддержки воспользовалось порядка 20% наших клиентов. С точки зрения популярности это была самая основная мера.

Мы не участвовали, в силу ряда ограничений, в программе по выдаче кредитов на выплату зарплат. Поэтому у нас основной мерой поддержки была реструктуризация.

— Из своих мер поддержки, какие-то планируется сохранить в статусе постоянно действующих?

— Наверное, нет. Мы считаем, что самый большой эффект от пандемии уже прошел, за прошедшее время бизнес должен был успеть перестроиться и диверсифицироваться. Мы тоже являемся частным банком, и понятно, что если бизнес-модель не работает в течение полутора лет, то нужно либо придумать какой-то вид деятельности, который будет прибыльным, либо закрывать этот бизнес. 

Но из позитивного, мы видим, что в 2021 году количество закрываемого бизнеса стало где-то в полтора раза меньше, чем в 2020 году. Мы видим тренд на восстановление, и он очень позитивный. 

— Как поменялись запросы и потребности клиентов с точки зрения банковских продуктов и сервисов и почему?

— Кредитование малого бизнеса растет очень большими темпами — мы в этом году выросли на 70% и, думаю, что год закончим со стопроцентным показателем роста.

С точки зрения комиссионных продуктов, то по сравнению с 2020 годом «комиссионка» у нас выросла примерно на 27% суммарно, если смотреть помесячную динамику. 

— Сейчас все можно оформить дистанционно? 

— К сожалению, нет. Но у нас есть «дорожная» карта, и я надеюсь, что в течение полугода-года мы перенесем в цифру остатки тех услуг, которые физически сложно получить дистанционно.

— А что из ваших продуктов, кроме  кредитов , пользовалось особым спросом? 

— У нас есть компания «Интерлизинг», которая предоставляет лизинговые продукты. Мы также активно работаем с лизинговыми компаниями из различных регионов, как с крупными, так и меньшего размера, с точки зрения предоставления им финансирования. 

И мы видим по всему сегменту, что объемы выдаваемого лизинга растут очень сильно. Мы связываем это с тем, что бизнес стал чаще закрывать свои потребности за счет такого продукта как лизинг, в том числе малый бизнес. Лизинг позволяет гораздо большему количеству клиентов профинансировать свои капитальные затраты, потому что требования по кредитам более жесткие.

Также это связано и с тем, что значительная часть имущества в этом году подорожала – подорожали автомобили, техника, оборудование, поэтому безусловно лизинг является очень сильным продуктом, которым активно пользуются и наши клиенты. 

— Недавно появилась новость что банк Уралсиб выпустил новый пакет услуг «Макс», какие параметры в него заложены?

— Мы приурочили этот пакет к старту нашей новой рекламной кампании вместе с Максимом Галкиным. И решили так символично называть — пакет «Макс». На самом деле в пакет входит довольно большое количество услуг по приемлемой стоимости. В целом, нам кажется, что это очень выгодный пакет для малого бизнеса. 

Мы надеемся, что и для нас он будет очень прибыльным, хотя он находится где-то на грани нашей рентабельности. Это точно очень интересное предложение для малого бизнеса. Чтобы это произошло, мы сделали очень много усилий. 

— Наблюдается ли какая-то «продуктовая диффузия», когда, например, продукты, которые изначально предназначались для более крупных клиентов, начинают быть востребованным малым бизнесом, и почему?

 — Основной продукт, который наиболее ярко продемонстрирует этот процесс — это гарантии. Потому, что раньше банки выпускали гарантии только своим самым крупным клиентам, в которых были максимально уверены, и делали по ним довольно глубокий анализ. Потом этот продукт отдельные банки стали предоставлять сегменту малого бизнеса. Такой клиент, если у него нет каких-то больших проблем с просрочками и с каким-то еще факторами, может получить гарантию в течении одного дня, а скорее — за несколько часов.

Но средний бизнес еще в моем понимании не настолько хорошо покрыт этим сервисом, и это скорее сегмент развития. Поэтому здесь диффузия достаточно интересна: из крупного сегмента услуга «провалилась» в малый, но почти не затронула средний бизнес. И мне кажется, это перспективная ниша.

— Какие дистанционные сервисы банка для бизнеса самые популярные сейчас, и какие услуги клиенты все-таки предпочитают получать офлайн?

— После того как началась пандемия канал привлечения новых клиентов перешел из офлайна в онлайн. У нас появился как сервис выездных менеджеров, так и возможность клиенту за счет банка приезжать в банк на такси. С точки зрения открытия счета — очень востребованный канал для получения дистанционного формата обслуживания. С точки зрения платежей очевидно, что сейчас 98-99% платежей проходят через дистанционные каналы. Мы пытаемся разобраться с теми клиентами, которые, несмотря на возможность работы дистанционно, все равно хотят обслуживаться офлайн. 

Мы понимаем, что у таких клиентов есть свои потребности и пока они есть, мы должны им дать такой сервис, но понять, почему их не устраивает оналйн. Стараемся перевести их в онлайн, но не «обрубаем» возможности с точки зрения офлайн обслуживания. Привычка – это важная вещь, и мы хотим, чтобы наши клиенты имели возможность получать тот сервис, который они хотят получать.

— Каковы источники роста клиентской базы Уралсиба, вы говорите о двукратном росте год к году. Откуда пришли эти люди?  

— Тут есть рост за счет нового бизнеса. Есть клиенты, которых мы привлекаем на кредитные продукты, в которых мы довольно сильно растем. Но помимо этого нужно понимать, что тут ситуация как и в розничном бизнесе: если спросить большинство людей, то в их визитницах будет 3-4 платежных карт различных банков. Поэтому сложно сказать, что вы какого-то клиента отобрали у другого банка. Скорее и тот, и другой банки будут считать, что вы являетесь их активным клиентом.

Здесь важна доля кошелька. И понятно, что фактически конкуренция на рынке и работа с малым бизнесом среди банков достигла такого уровня, что мы не перетаскиванием клиента из одного банка в другой, а скорее увеличиваем количество банков для одного клиента. За счет этого растет общая удовлетворенность клиента от банковского обслуживания.

— Как менялась за время пандемии, последние палтора-два года кредитная политика банка в отношении корпоративных клиентов, сегмента малого бизнеса? Судя по тому, что Банк Уралсиб по итогам 2020 года вошел в Топ-10 банков по объему кредитования МСБ, ужесточения либо не было, либо оно было достаточно кратковременным. 

— У нас было ужесточение по привлечению новых клиентов, но, к действующим клиентам мы относились достаточно лояльно по сравнению с рынком — предлагали им достаточно комфортный режим.

И сейчас мы видим, что довольно большое количество индустрий восстановилась. А мы «раскрутили» нашу кредитную политику и стали реализовать ее более агрессивно. Скорее можно отметить, что большое количество клиентов банка избежали негативных долгосрочных последствий пандемии, и у них есть новые бизнес-модели, по которым их можно кредитовать. 

Если речь о малом бизнесе, то у нас много решений принимается скорингом, в том числе и с использованием каких-то залоговых продуктов. Мы видим, что представители бизнеса достаточно верят в свой новый бизнес, чтобы закладывать какое-то имущество, которое есть как у бизнеса, так и у них самих как физлиц.

Это тоже очень важно для банкира, чтобы клиент сам верил в то, что его бизнес будет удачным. Ведь тогда он будет прикладывать гораздо больше усилий к тому, чтобы он получился. Поэтому мы изменили многие процессы внутри себя для того, чтобы активнее кредитовать таких клиентов.

— Есть ли отдельные стоп-листы по отраслям?

— Тут очень интересная история — когда была пандемия, мы не делали стоп-листы, а закручивали требования к заемщкам из отдельных индустрий. Мы не переставали  их кредитовать, но при этом более сфокусировано смотрели на компании, которые приходят к нам за кредитами.

Пример из той же самой туристической отрасли. Если посмотреть на 2020 год, то весь малый бизнес, который находился в Сочи и Адлере, и практически на всем побережье Краснодарского края, стал себя чувствовать гораздо лучше, чем в 2019 году. И не кредитовать эту отрасль было уже неправильно с точки зрения бизнеса, мы понимали, что объемы выручки и прибыли стали гораздо больше, чем раньше. Конечно, мы их начали кредитовать. 

— Как банки относятся к начинающим предпринимателям с точки зрения кредитования, специальных продуктов, программ поддержки, сервисов для стартаперов? Что в этом смысле предлагает Уралсиб?

— Если говорить про транзакционные обслуживание — у нас есть пакеты, которые позволяют бесплатно открыть счет и бесплатно его обслуживать. Это, на наш взгляд, является формой поддержки МСБ с точки зрения транзакционного бизнеса.

С точки зрения кредитования, для нас, как для банка, который должен возвращать вкладчикам свои деньги, есть определенные риск-политики. Потому бизнес, у которого срок существования менее 6 месяцев, мы конечно не кредитуем. Ждем, пока его бизнес-модель устоится, пока сформируется понимание того, что бизнес является относительно устойчивым. Только после этого начинаем кредитование. 

Правда, в первые шесть месяцев многие представители малого бизнеса обращаются за кредитными продуктами как физические лица. И если у них достаточно хорошая кредитная история для того, чтобы прокредитоваться как физлицо, то они приходят в банк.

— Как будет развиваться банковский бизнес в сегментах, которые мы сегодня рассматривали, ближайшие год, три и пять лет. Расскажите о перспективах развития рынка банковского обслуживания корпоративных клиентов.

— Абсолютно точно, что продолжится текущий тренд — мы все больше и больше будем уходить в дистанционный и цифровой форматы. У нас уже порядка 98% клиентов пользуются услугами интернет-банка. Мы точно понимаем, что доля клиентов, которые пользуются мобильным банком, будет расти, и возможно выйдет на уровень пользования мобильным банком у физлиц.

Вряд ли мы перейдем к концепции mobile only, когда нет интернет-банка, а есть только мобильный банк. Возможно это будет, но только для кого-то отдельного  сегмента, например – для клиентов нижнего сегмента малого бизнеса, где у предпринимателя где нет сотрудников и ему не нужен интернет-банк, он пользуется только мобильным устройством.

А вот, что точно произойдет: мы видим в последнее время, что банки кредитуют малый бизнес с помощью моделей, что используются при кредитовании физических лиц. Появляется все больше продуктов, которые основываются не на индивидуальном анализе, а на скоринге. То есть скоро такие модели начнут переходить от физических к юридическим лицам. 

Также абсолютно точно мы видим, что у клиентов идет большой переход из офлайновых  моделей бизнеса в онлайн. Я надеюсь, что это продолжится и дальше, и тоже будет большим трендом в банковском бизнесе — сместится продуктовый ряд и появится больше новых продуктов, настроенных на финансирование онлайн-бизнеса, предоставление транзакционных услуг для онлайн-бизнеса и так далее. Мы с интересом смотрим в этом направлении тоже.