Торговая сеть «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь» на Кубани
Улучшить работу магазинов в соответствии с пожеланиями гостей — это главная задача программы «Обратная связь», которая включает 10 различных направлений. На основе мнения покупателей ритейлер будет принимать решения об изменениях. В поддержку проекта стартовала масштабная кампания «Говорите – сделаем!».
«Гости – это главная ценность для «Пятёрочки», нам важно мнение каждого из них. В рамках программы «Обратная связь» мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждем в наших магазинах каждый день», — говорит директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка» Михаил Ярцев.
Одно из ключевых направлений «Обратной связи» — «Рейтинг товаров». Благодаря ему в 2020 году разные виды продукции получили 140 млн оценок. Предпочтения покупателей систематизируются, и это влияет на ассортимент. Так на полках становиться больше популярных позиций, а вот те, что получают негативные оценки, выводятся из оборота. Например, в 2020-м после анализа данных рейтинга 125 позиций отправлены на доработку к поставщикам, еще по 138-ми запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации, а 59 товарных позиций убрали из ассортимента торговой сети.
В этом году у гостей торговой сети появилась возможность следить за рейтингами на специально созданном сайте www.5ka.ru/rating. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных балов.
Среди основных направлений «Обратной связи» также проекты: «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи». С их помощью меньше чем за год удалось добиться улучшения взаимодействия с покупателями. Гости теперь могут проще обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легче отрабатывать, анализировать и использовать полученную информацию. Например, за прошедший год было получено более 9 млн звонков в колл-центр, порядка 30% обработано голосовым роботом. В целом среднее время реакции на обращения сократилось в четыре раза: с 10 до 2,4 дней.
На сегодняшний день пользоваться преимуществами программы могут все регионы присутствия торговой сети. При этом регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения. Комплексный технологический подход позволяет улучшать коммуникацию и автоматизировать процессы сбора данных. Например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя» как более эффективная платформа.
В результате желаемые изменения в работе торговой сети происходят быстро, а вопросы гостей «Пятёрочки» не остаются без ответов.
