МТС рассказала о работе своего контактного центра

Пользователи проводных сетей в большинстве своем звонят, чтобы провести настройки домашнего интернета и ТВ дистанционно с помощью специалиста. Запросы по расчетам и начислениям составляют минимальный процент обращений. Интересно, что с началом пандемии появилась отдельная категория обращений по поводу гаджетов китайского производства. Покупатели смартфонов и роутеров боялись заразиться от этих девайсов или подозревали, что за ними с помощью данных устройств установлена слежка.

С каждым годом количество прямых обращений в контактный центр МТС снижается. С начала 2020 года прямых обращений в контактный центр стало меньше примерно на 20%. При этом число пользователей, решающих свои вопросы по обслуживанию в сети самостоятельно, с помощью приложения «Мой МТС», превысило треть от абонентской базы региона. Именно по этой причине количество запросов, касающихся платежей, составляет минимум при обращениях в контактный центр. Абоненты все чаще могут самостоятельно проверить свой баланс и контролировать расходы на лицевом счете.

За сутки нет такого часа, чтобы операторы call-центра не получали обращений. Резкий скачок входящих вызовов происходит в 8 утра. Меньше всего звонят с вопросами в 4 утра. Но именно в это время возрастает количество непрофильных обращений, когда людям просто хочется с кем-то поговорить.