Кондратьев предложил обремененным обращениями граждан чиновникам оставить свои места

Отдел горячей линии часто называют самым вежливым в администрации Краснодарского края. Быть такими — их главная профессиональная обязанность. Перед тем как работать в колл-центре горячей линии по обращению граждан, операторы проходят подготовку, похожую на курсы психологов. Они тоже должны спокойно и рассудительно реагировать на различные ситуации, ведь позвонить могут с любой проблемой: от нехватки лекарств больному ребенку до отключения воды в целых поселках.

Все звонки в колл-центр краевой администрации поступают круглосуточно. Пока оператор выясняет, в чем суть проблемы, все разговоры параллельно записываются. В специальную программу на компьютере также заносится вся информация о заявителе, с какой проблемой обратился человек и кто ему в этой ситуации может помочь. На выходе распечатывается учетная карта и отправляется конкретному чиновнику с требованием разобраться с проблемой.

Таких проблемных звонков с начала года поступило почти 14 тыс., но решаются из них чуть больше половины. Некоторые обращения и вовсе остаются безответными. Отношение в обществе к такой системе коммуникации с властью вполне предсказуемо.

— Сами не пользовались, потому что я считаю, что это бесполезно.

— По телевизору говорят, что это бесполезно.

Обратная связь, или как модно сейчас говорить, фидбэк, должна стать одним из принципов работы чиновников, уверен Вениамин Кондратьев. Сегодняшнее совещание по работе горячей линии губернатор решил провести после того, как в очередной раз, теперь уже в Сочи, услышал от людей, что на свои жалобы они не получают никаких ответов.

«Горячая линия должна быть не для нас с вами, не для чиновников, а для людей. Звонок по этому телефону не должен быть звонком в трубу, он должен быть звонком по адресату. В первую очередь каждый звонок и каждая тревога должна ложиться на стол к тому или иному руководителю. То есть каждый человек должен быть уверен, что его звонок дошел до адресата, и не просто дошел, но нашел отражение в реальных действиях чиновника, в реальных действиях того или иного руководителя, который максимально должен на этот звонок отреагировать, а не заниматься отписками, что подчас бывает», — подчеркивает Кондратьев.

Если настроить качественный диалог, можно убить сразу двух зайцев: обратившемуся — помочь разобраться в конкретной проблеме, власти — понять, что сейчас действительно волнует людей.

«Наибольшее количество звонков поступает по вопросам жилищно-коммунального хозяйства — 47%, из них каждая четвертая касается некачественного предоставления коммунальных услуг, перебоев водо-, тепло-, газо- и электроснабжения», — сообщает заместитель губернатора Краснодарского края Владимир Свеженец.

В тройку жалоб также входят и обращения по работе системы здравоохранения и социального обеспечения. Звонить со своими вопросами можно по телефону 8 (861) 268-60-44. По сути, это один из самых удобных для людей способов обратиться к власти. Те, кто все-таки останется глух к подобным обращениям, не должны удивляться, если будут услышаны потом на бирже труда, подметил Вениамин Кондратьев.

«Вы себя поставьте на место людей, которые ходят по улице, за окном наших кабинетов и наших автомобилей, и вы тогда ощутите, что хотят люди. А если мы на самом деле считаем, что люди, наше население, наши жители нас обременяют своими обращениями, тогда нам здесь не место. Тогда тем, кто так считает, я предлагаю добровольно оставить свои места и отдать их тем, кто на самом деле хочет откликаться на жалобы людей», — губернатор.

Следить за тем, чтобы телефонный монолог превратился в диалог с чиновниками, Кондратьев поручил контрольному управлению, чтобы власть всегда была на проводе.

Авторы: Александр Иванченко