Новости

Клиенты «Ростелекома» стали чаще благодарить операторов кол-центра за помощь

erid:LatgBZMcP

«Ростелеком» подвел первые итоги внедрения системы речевой аналитики в процесс работы контактного центра для совершенствования качества клиентского сервиса.

Клиенты компании отмечают эффект от применения технологии: число благодарностей за полученные по телефону и в чатах консультации выросло на 19%. Решение разработано группой компаний ЦРТ. На первом этапе проекта система была развернута на 46% рабочих мест.

Интеллектуальная система речевой аналитики уже охватывает около 75% процессов в сфере клиентского обслуживания компании. В 2022 году через нее прошло более 150 млн минут голосовых консультаций, что составляет порядка 400 тыс. минут разговоров в день, а также около 36 тыс. бесед в чатах ежесуточно. Каждый звонок записывается с сохранением анонимности, автоматически расшифровывается в текстовый формат и поступает в базу данных для дальнейшего исследования. На основе полученной информации «Ростелеком» совершенствует процедуры и сценарии взаимодействия с абонентами.

«Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии было изучено более 38 млн звонков и свыше 13 млн чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах сократили долю повторных обращений до 10%», — отметил директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.

Речевая аналитика оценивает такие параметры при общении операторов с клиентами, как длительность ожидания ответа, полнота консультации, уровень ведения диалога, реакции клиента и многое другое. Также она дает возможность сравнить эффективность работы консультантов-новичков с работой опытных сотрудников, оценить качество обслуживания на конкретной площадке контактного центра, выявить и внедрить лучшие практики, отслеживать динамику их применения. Такое количество системных метрик позволяет создавать качественные выборки для непрерывного анализа и последующего совершенствования службы клиентского сервиса, а также формирует максимально точное понимание потребностей и пожеланий пользователей.

«Речевая аналитика ЦРТ позволяет проанализировать массивные объемы речевых и текстовых данных, включает максимально широкий спектр количественно-временных параметров. Специально для «Ростелекома» был разработан кейс анализа оценок CSI — индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов», — прокомментировал генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

Для удобства аналитиков решение выгружает тематики обращений в облако тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Так, можно взять выборку с негативом и, оценив статистику, понять, что стало причиной такой реакции, и оперативно ее устранить.

В ближайшее время «Ростелеком» планирует увеличить количество рабочих мест, подключенных к системе, и расширить область ее применения на подразделения компании, отвечающие за обслуживание клиентов.

Реклама. РОСТЕЛЕКОМ ПАО. LatgBZMcP

Последние новости

Сухая трава загорелась в поле на окраине станицы Смоленской

Сообщения о происшествии в Северском районе появились в местных соцсетях 13 марта около 20:00. Прибывшие…

4 часа назад

В Новороссийске снова загорелся мусорный полигон. «Факты»

1. Крупный пожар произошел на мусорном полигоне в Новороссийске. 2. Сезон фонтанов в Краснодаре планируют…

5 часов назад

В ККБ № 1 Краснодара показали, как работает робот-хирург «Да Винчи»

Более 12 тыс. единиц современного медицинского оборудования по нацпроекту «Здравоохранение» установили в Краснодарском крае за…

5 часов назад

Дмитрий Пирог наградил казаков Кубани за вклад в патриотическое воспитание детей

Депутат Госдумы РФ Дмитрий Пирог посетил Курганинский район и встретился с казаками муниципалитета. Он поблагодарил…

5 часов назад

Совет по развитию креативных индустрий провели в Краснодаре

Поддержка креативной индустрии на Кубани активно ведется с 2024 года. Всего в регионе насчитывается более…

5 часов назад

Сезон фонтанов в Краснодаре планируют запустить в конце апреля

В Краснодаре началась подготовка фонтанов к рабочему сезону. После зимовки инженерам предстоит выполнить ряд важных…

5 часов назад